Tickets verwalten
Nachstehende Informationen richten sich an "Team" und "Leitung" (in weiterer Folge nur "Team" genannt) der eingerichteten Ticketsysteme. Das Team eines Ticketsystems ist dafür verantwortlich, dass die darin aufgegeben Tickets fristgerecht verwaltet und erledigt werden.
Zur Erstellung eines neuen Tickets siehe Tickets aufgeben und Ticketsystem einrichten.
Ticket übernehmen
Alle neue eingereichten Tickets landen in der Box "Ohne Verantwortung (Eingereicht)", wobei noch ungelesene Tickets fett dargestellt werden:
Wie erfährt das Team, dass ein neues Ticket eingelangt ist?
Bei der Einrichtung des Ticketsystems wird hinterlegt, welches Team für die Bearbeitung der Anfragen zuständig ist. Sobald ein neues Ticket eingelangt ist, werden alle Teammitglieder informiert (siehe auch Benachrichtigungen einstellen):
Klick auf die Benachrichtigung öffnet das Ticket im Ticketsystem:
Um das Ticket zu übernehmen, muss das Teammitglied in der Statusleiste nur auf "In Planung" klicken. Dabei wird nicht nur der Status verändert, sondern zugleich auch die Verantwortung gesetzt:
Der veränderte Status wird auch durch die Lage des Tickets im Kanban Board abgebildet:
Tipp: Der Status eines Tickets kann im Kanban Board auch mittels Drag & Drop verändert werden.
Ticket-Einstellungen
Für jedes Ticket stehen folgende Einstellungen zur Verfügung:
Ticketsystem
- Hier kann die Zugehörigkeit des Ticketsystems gewechselt werden.
Verantwortlich
- Ist keine Verantwortung eingetragen, ist das gesamte Team zuständig und das Ticket befindet sich im Bereich "Ohne Verantwortung (Eingereicht)".
- Sobald eine Person für das Ticket verantwortlich ist, besitzt das Ticket auch zwingend einen Status (In Planung / In Umsetzung / Überprüfung / Erledigt).
- Wird ein Ticket mit Verantwortung in den Bereich "Ohne Verantwortung (Eingereicht)" zurückgeschoben, wird die Verantwortung gelöscht.
Dauer (optional)
- Eintrag der Dauer in Stunden (h)
Priorität (optional)
- Hier kann die Wichtigkeit des Tickets festgelegt werden, es steht dazu eine 6-stufige Skala zur Verfügung:
Markiert (optional)
- Tickets können mit einem Fähnchen gekennzeichnet werden. Die Markierung ist eine Eigenschaft des Tickets und gilt somit für alle Teammitglieder.
Zu erledigen bis (optional)
- Hier kann das geplante Fertigstellungsdatum eingestellt werden. Ist das Datum überschritten, wird das Datum rot gekennzeichnet.
Die Ticket-Einstellungen sind dann auch im Kanban-Board und in der tabellarischen Ansicht sichtbar:
Achtung: Bestimmte Sortierungskriterien (wie z.B. Priorität, Dauer, KC-Index) können nur dann sinnvoll genutzt werden, wenn die entsprechenden Eigenschaften bei den Tickets hinterlegt worden sind!
Nachrichten & Rückfragen
Es können an den/die Ticketersteller*in Nachrichten gesendet werden. Optional kann auch der Verweis "Rückantwort erbeten" aktiviert werden, in diesem Fall erhält der/die Ticketersteller*in eine Benachrichtigung entsprechend seiner/ihrer Benachrichtigungseinstellungen.
Anmerkung: Der/die Ticketersteller*in benötigt zur Bearbeitung KEINEN Zugriff auf den Ticketsystem-Bereich. Das Ticket kann im persönlichen Bereich geöffnet werden (siehe dazu auch Ticket aufgeben).
Interne Kommentare
Bei jedem Ticket kann das zuständige Team des Ticketsystems interne Kommentare abgeben. Diese können von dem/der Einreicher*in NICHT eingesehen werden (außer diese Person ist Teil des Ticketsystem-Teams oder besitzt übergeordnete, administrative Rechte).
Ticket schließen
Wenn ein Ticket den Status "Erledigt" erhält, wird an den/die Ticketersteller*in automatisch eine Benachrichtigung gesendet. In der Kanban-Board Ansicht ist das Board "Erledigt" standardmäßig ausgeblendet, im Bedarfsfall kann es hier eingeblendet werden:
Weitere Informationen zum Thema "Ticketsystem":
